Japy Bank es un Banco digital Chileno enfocado en los millennials, ofreciendo como valor agregado, que puedan organizar sus gastos en categorías, para que entiendan en qué gastan su dinero.
El Banco del País es uno de los bancos más importante del país. Es una institución de muchos años y actualmente está pasando por un proceso de transformación digital. Como parte de este proceso, han implementado un área de innovación que quiere llegar de una mejor manera a los usuarios más jóvenes. Por lo que, inspirados en Nequi, Nubank y Simplese han propuesto crear un banco 100% digital dirigido para millenials.
- Identificar quiénes son los stakeholders
- Planear una reunión de kick - off
- Generar un Business Model Canvas del nuevo banco digital
- Llevar a cabo las actividades de investigación
- Crear un prototipo de la nueva banca digital (crear el flujo de una función de la aplicación)
- Hacer sesiones de testing
- Iterar y concluir
El proyecto se realizó en colaboración junto con Pabla Bazán. Ambas participamos en el proceso de diseño. Descubrimiento e investigación: Guión de entrevista, encuesta online y testing vídeo de la experiencia al momento de buscar información movimientos de una tarjeta. Proseguimos en el proceso de Síntesis y definición del proyecto, utilizamos las siguientes herramientas: diagrama de afinidad, customer journey, user persona. Continuamos con el proceso de ideación y prototipado realizamos wireframe y prototipo de alta fidelidad, para finalmente testear el prototipo con usuarios realeas con el fin de iterar y concluir.
Se comenzó con realizar el guión de la entrevista para armar un set de preguntas para priorizar los temas de nuestra investigación. Se realizaron 6 entrevistas para conocer a los usuarios y también para conocer la relación e interacción que tienes con su banco.
Objetivos de las preguntas son:
- ¿Qué representa el banco en la vida de los millennials?.
- ¿Qué tan informados están los millennials respecto a su banco?.
- ¿Cuáles son las necesidades bancarias de los millennials?.
- ¿Cómo interactúan los millennials con el banco?
- Conocer experiencias de los millennials al momento de realizar un trámite bancario.
- ¿Qué piensan los millennials sobre los bancos?.
Conclusiones y observaciones de la entrevista
- Seguridad: Los entrevistados se sienten más seguros al cancelar con sus tarjetas que con efectivo.
- Comodidad: Los entrevistados prefieren realizar los trámites a través de la banca en línea ya que no deben ir al banco.
- Restricción de pagos: Los entrevistados sienten frustración de no poder contratar servicios que sólo se pueden realizar con tarjeta VISA tales como Netflix, Aliexpress o cualquier comercio online y la mayoría posee tarjetas de débito.
Realizamos un testing de vídeo a través de la herramienta Loom, a dos usuarios les pedimos de tarea que vieran sus últimos movimientos y que nos informaran sobre si comprendían en que habían utilizado su tarjeta, en algún pago de cuenta, compra de producto. Observamos a los usuarios, no supieron responder de inmediato en que habían utilizados sus últimos movimientos y que sería de gran ayuda poder ordenar esta información para tener un control y orden de sus cuentas. Realizamos un Customer Journey map para conocer los puntos críticos del testeo.
Encuesta online / 41 Respuesta
- El 62.5% de las personas encuestadas es cliente del banco Estado, seguido por un 35% que pertenece al banco Santander y un 17,5% al Banco de Chile.
- El 87.5% pertenece a la generación de los millennials.
- El 60% de los encuestados no ha ido ninguna vez al banco dentro de estos 3 meses y el 37,5% ha ido entre 1 a 5 veces.
- El 40% ha ido al banco para cambiar su tarjeta, el 17,5% para sacar o ingresar dinero y el 12.5% para realizar una transferencia.
- Para solucionar un problema o comunicarse con su banco el 87.8% prefiere comunicarse por teléfono.
- El 24,4% quisiera tener tarjeta de crédito. Pero no tienen porque: No quieren pagar su mantenimiento. Por que piden una renta mensual, cosa que no tienen. Por que no cuentan con sueldo fijo. Falta de trabajo. No poseen los requisitos necesarios que piden un banco. No cumplen con los requisitos por ser estudiante y no tener ingresos.
- La mayoría de los encuestados con la tarjeta de débito suelen pagar en restaurantes, multitiendas, compras en internet (nacional) y pago de servicios básicos.
- La mayoría de los encuestados con la tarjeta de crédito suelen pagar sus compras por internet (extranjero), pagar netflix, multi tiendas y restaurantes pero el 43,9% no tiene tarjeta de crédito.
- A las personas les gustaría hacer los siguientes trámites de forma online: revisar su situación financiera para optar a más créditos u otros beneficios, activar, desbloquear o cambiar tarjetas, entrega de documentos que podrían enviarse por escáner, solicitar la renovación de los documentos en caso de pérdida, poder actualizar la libreta de ahorro.
Diagrama de afinidad, ordenamos por categorías las respuestas de las entrevistas para sintetizar y analizarlas. Gracias al diagrama de afinidad, nos enfocamos en uno de las categorías más nombrada orden. Descubrimos que los usuarios que a los usuarios les gustaría mantener un orden y control de sus cuentas para no endeudarse, sin embargo no mantienen un control de sus cuentas.
Se realizó un mapa de viaje, para identificar los puntos críticos de los usuarios en las diferentes etapas de cuando quieren revisar sus últimos movimientos. De acuerdo a la investigación del testing vídeo.
Luego de tres testimonios claves:
- “Para tener una tarjeta de crédito tengo que aprender primero a organizarse”
- “Trato de llevar bien ordenadas mis cuentas, para no quedarme corto con el presupuesto del mes”
- “Me gustaría mantener un control de mis gastos” Descubrir el Pain Point Principal: Las personas no recuerden exactamente de qué son las operaciones que realizaron hace unas semanas o días; llegamos a la conclusión de que Javiera necesita mantener un orden de sus gastos para entender en qué gasta su dinero.
- ¿Cómo podríamos hacer que Javiera sienta que tiene un control de sus gatos?
- ¿Cómo podríamos hacer que Javiera pueda recordar los movimientos que ha hecho con su tarjeta bancaria?
- ¿Cómo podríamos hacer que Javiera se informe de cuáles son sus mayores gastos mensualmente?
Soy Javiera tengo 25 años y ocupo mi tarjeta de débito para todo, para pagar en el supermercado, la cuenta del restaurante, cuando salgo de carrete, el veterinario de mi perrita Frida, mis juegos de nintendo; realmente pagó todo con mi tarjeta porque me hace sentir segura y me gusta llevar un control de mis gastos... Pero el otro día revisando mis últimos movimientos, no sabía de qué eran los gastos de hace 5 días atrás, pensaba que el banco me estaba robando y me di cuenta que realmente no sabía en que estaba gastando mi dinero por lo que no llevaba un control de ¡nada!. Hace poco una amiga me recomendó un nuevo banco chileno llamado JAPYbank, es 100% digital y el plus que tiene es que organiza mis gastos por categorías para que yo pueda entender de manera visual los movimientos que realizo con mi tarjeta. Ahora saber en qué y cuándo gasto mi dinero es mucho más entendible. Definitivamente recomendaría JAPPYbank.
Con la posible solución creamos una propuesta de valor de nuestro MVP:
- Un registro visual exacto de los movimientos de una tarjeta.
- Categorizar cada uno de los gastos.
- Categorizar por colores, mejor visualización y clara.
Realizamos nuestros primeros sketchs, en conjunto, luego realizamos nuestros primeros testeo en papel y en base sobre eso íbamos corrigiendo.
En el prototipo se refleja nuestra conclusión. Cambiamos la visual de cómo entender de mejor manera y fácil los movimientos de las tarjetas.