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作者: 季琦
出版社: 浦睿文化·湖南人民出版社
出品方: 浦睿文化
副标题: 一个企业家的思想、工作和生活
出版年: 2018-8
定价: 48.00元
装帧: 精装
ISBN: 9787556119745

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一、生活即是艺术

社会的统一场论

社会分工的细化,使得各个行业的区分越来越明显。通常,不同行业的人会带有不一样的职业习惯,有些甚至固化到性格里去,成了这些职业的标签。比如财务、律师偏保守,政客重理性,牧师和善古板,艺术家个性强,商人灵活,科学家有点不食人间烟火,军人比较粗犷,等等。

但是,当你近距离地接触各个行业的佼佼者,却能发现一种明显的趋同感。他们对于事物的看法通常非常一致,心态、价值体系也趋同。

这些佼佼者有许多共通点,大致可以归纳如下:

  1. 执着、专注、心无旁骛。能在一个行业内混出点名堂的人,通常都有那么一点“二愣子”精神,不达目的,决不罢休。
  2. 不重名利,超然物外。画家在作画的时候,如果心里盘算着每一尺的价钱,估计画不出可以流传的作品。正因为这样的纯粹,他们才少了许多羁绊,才能够将自己的天分发挥到极致,取得常人难以取得的成就。
  3. 兼容并蓄,没有篱栅。他们不会拘泥于前人的教条,也不会局限于现存的套路,而是从不同行业、不同的人身上汲取营养,在继承人类最优秀的智慧后,进行自我创造和突破。
  4. 胸怀天下,普度众生。这些人总是从符合大多数人的利益的角度出发考虑问题,而不是从一己之私利出发。这样资源的配置才能带来最大的效益,而资源的耗散产生出最大效率的能量,反哺给系统,形成稳定的良性循环。
  5. 运气好。所有成大事的人,都有一项十分重要的因素,就是时运。很多人忽略了这个因素,总在自己身上总结经验,然后觉得自己多么能干,多么伟大。讲到运气,好多人觉得就是“唯心”,就是迷信。实际上,“时运”就是我们自己有意或无意,顺应了宇宙运行的大势,和迷信没有关系。

乔布斯的启示

2005 年,乔布斯在斯坦福大学的毕业典礼上发表演讲。这篇演讲非常著名。我想借此谈谈我的想法。

在这篇演讲里,乔布斯讲述了他生活中的三个故事。

第一个故事,是关于如何把生命中的各个点连起来的。

乔布斯从他的出生开始讲起。他的生母是一个年轻、未婚的大学生,她决定让别人收养他,但前提是收养他的人必须大学毕业。一天半夜,乔布斯的养父母接到一个电话,问他们是否想要一个意外出生的男婴,他们欣然接受。但乔布斯的生母发现,他的养母从来没有上过大学,而他的养父甚至没读过高中,因此拒绝签署收养合同。几个月后,他的养父母答应她一定会让乔布斯上大学,她才勉强同意。

到了十七岁时,乔布斯上大学了。里德大学的学费昂贵,父母是蓝领,他们几乎把所有的积蓄都花在了他的学费上。六个月后,乔布斯觉得这样做不值得。他说:“我不知道我真正想要什么,也不知道大学能怎样帮我找到答案。但在这里,我几乎花光了我父母一辈子的全部积蓄。”他退学了。在当时,这个决定让他很担忧。回过头看,乔布斯却觉得,这是他一生中最棒的一个决定。

这个决定并不浪漫。他没有宿舍,只能睡在朋友房间的地板上。为了填饱肚子,他去捡可以卖五美分的空可乐罐。星期天晚上,为了吃上一顿好饭,他必须走上七英里的路,穿过城市到达Hare Krishna 寺庙。乔布斯跌跌撞撞往前走,全凭自己的直觉和好奇心,后来他发现这经历是无价之宝。

里德大学当时有也许是全美最好的美术字课程。大学里的每张海报、每个抽屉的标签上面都是漂亮的美术字。因为退学了,乔布斯不必去上正规的课,有机会去选修这个课程。他学到了花体和圣花体字体的区别,学会了怎样在不同的字母组合中调整间距等等。这些东西,当时看来毫无用处,但十年后,在乔布斯和伙伴设计第一台苹果电脑的时候,他把这些知识全都用了进去。乔布斯说:“如果我当时没有退学,就不会有机会去参加这个我感兴趣的美术字课程,苹果电脑就不会有这么多丰富的字体,以及赏心悦目的字体间距。”

乔布斯总结说:“你一定要相信,这些小点也许在你生命中的某个时候会连接起来。你总得相信点什么:你的勇气、宿命、生命、因缘……不管什么。这个过程从没有让我失望过,只是让我的生命与众不同。”

第二个是关于爱和塞翁失马的故事。

二十岁时,乔布斯和伍兹在乔布斯父母的车库里创办了苹果公司。十年后,它发展成了有四千多名员工、价值超过二十亿美元的大公司。公司成立后第九年,他们发布了最好的产品麦金塔。但也就在那一年,他被自己创立的公司炒了鱿鱼。原因是,在苹果快速成长的时候,他们雇用了一个很有天分的家伙和他一起管理这家公司。在最初的一两年,他们合作得还不错。

后来,他们对未来的看法产生了分歧,最终两人争吵起来,而董事会并没有站在他的那一边。

三十岁的时候,乔布斯出局了。对他而言,这是灾难性的打击。最初的几个月,他不知该做什么。他甚至想过离开硅谷,离开这一切。但他渐渐发现,自己仍然热爱所从事的事业。在苹果公司发生的这一切丝毫没有改变这个事实。于是,他决定从头来过。

事实证明,被苹果公司炒鱿鱼是乔布斯一生中最棒的事情:

终日为功名所累,还不如做一个开创者来得轻松。他如释重负,进入了生命中最有创造力的一个阶段:创立了NeXT 软件公司和皮克斯动画工作室,还认识了他后来的妻子。在后来的运作中,苹果又收购了NeXT,他又回到了苹果公司。他在NeXT 发展的技术,在苹果后来的复兴之中发挥了关键的作用。

如果没有被苹果开除这件事,后来的这些事情一件也不会发生。乔布斯说:“有些时候,生活会拿起一块砖头向你的脑袋上猛拍一下,不要因此失去信仰。我很清楚,支撑我一路走下去的,是那些我所爱的东西。你需要找到你的所爱,工作如此,爱人也是如此。你的工作将会占据生活中很大的一部分。你要相信这份工作是伟大的,你必须先热爱它;你只有坚信自己所做的是份伟大的工作,才能怡然自得。如果你现在还没有找到,那么继续寻找,不要停下。只要全心全意地去寻找,在你找到的时候,你的心会告诉你的。”

第三个故事关于死亡。

在这篇演讲的一年前,乔布斯被诊断出患有癌症。那天早晨七点半,他做了一个检查,报告清晰地显示,他患有胰腺癌。

医生告诉他,那可能无法治愈,他也许还能活三到六个月。医生建议他回家,整理好自己的一切。那意味着,他将要把未来十年对小孩说的话在几个月里面说完;要安排好后事,让家人可以尽可能轻松地生活;意味着,他要说“永别了”。

但后来,乔布斯做了手术,“痊愈了”。

那是他最接近死亡的时候。也因此,他对死亡有了更深刻的理解。乔布斯想到:“死亡是我们每个人必然的终点。没有人可以逃脱。也应该如此,因为死亡是生命中最好的发明,是生命的必由之路……你们的时间很有限,不要浪费时间去过其他人的生活。不要被教条束缚,那是其他人对生活的思考。不要被其他人嘈杂的观点掩盖了你自己内心的声音。还有,最重要的是,你要有勇气去听从你的直觉和内心的指引。在某种程度上,它们知道你想要成为什么样子,其他的事情都不重要。”

生活即艺术

对待生活的态度,不在于天长地久,不在于千秋万代。如果把生活当成一件艺术品,就应该把握当下的每一种可能,做到尽善至美。这里不存在商业的盘算,人情的练达。在力所能及的范围内,创造出自己满意的生活来。不是等待,不是幻想,而是生活在当下。

一、我的十年创业路

三家企业的共同点

综合起来看,携程、如家、汉庭这三家企业有许多共同点。

第一,实际商业模型和最初融资的时候不完全一样。

携程从网上旅行社到订房中心,如家从酒店联盟到经济型直营,汉庭从中档有限服务到经济型酒店。

关键是创业团队的变通能力,不断摸索和创新。如果守在当初不现实的理想模型里,这些初创的企业可能都会夭折在摇篮中。当理想的模型在实践中经受检验的时候,我们要能够敏锐地找到一条现实可行的道路,然后不断坚持,扩大战果,才能成就大业。

第二,基本每个企业都在三年左右成型。

携程从1999 年到2002 年,如家从2003 年到2005 年,汉庭从2007 年到2010 年。

就像生长发育一样,三年之中,这个企业的商业模型、团队、框架、性格、特质、文化等基础都长好了,后面就是进一步的生长。中国创业企业,三年是一个坎儿,三年内能够达到一定程度,将来的希望就比较大。这是因为中国的创业企业成长速度比较快,仿效、跟进者众多,如果没能在三年左右的时间脱颖而出,就容易混杂在一堆同质的企业里,平庸下去。

第三,都经历过一次重大考验。

携程经历的是互联网泡沫,如家是“非典”,汉庭碰上金融危机。

因为碰到危机,内部为了应对它调动出各方积极因素,将自己最优秀的部分调动出来,将自己的潜力逼到最大。危机成为我们成长的动力。

第四,都是企业家精神和专业管理者的完美结合。

携程由我开局,建章奠定扎实基础,范敏发扬光大,南鹏在融资、法律等方面绝对专业和优秀;如家是我奠定基础,孙坚顺利接棒;汉庭也是我开局,张拓、张敏加入和我一起奠定基础,稳步到达今天的状态。

第五,都是传统行业再造。

携程是传统旅行代理升级为现代旅行服务公司。如家和汉庭都是传统酒店业升级成现代酒店连锁。

创业带给我的收获

做携程,我实现了原先的财富梦想,没有了生活的压力,心态变得从容和淡定。

做如家,我经历了太多的事情:忠诚、背叛、信任危机、欺诈和阴谋,甚至爱恨情仇,但这些锻炼了我,让我的心胸更加开阔,学会了宽容和容忍。

做汉庭,让我看清了自己这一辈子的使命,知道我这辈子要什么。在前面两个企业,我还没到这种境界,当时内心里充斥的都是欲望:金钱的欲望,名气的欲望,个人成就的欲望。所谓“去人欲,存天理”,讲得很有道理。你内心的欲望平息下来,就能够更加明了生命的本质和意义。

现在我的人生目标非常清晰:

第一,是要和伙伴们一起,把汉庭做成全球最大也是最好的酒店集团。也就是要实现“一群志同道合的朋友,一起快乐地成就一番伟大的事业”的理想。

第二,是要过我自己想过的生活,不以物喜,不为名累。真正过好自己的一生更重要。我要珍惜上天给我的生命,我要把这一生过得非常有意思。当我七十多岁时,如果有年轻后生问我同样的问题,我会跟他平淡从容地说我过了我想过的一生。

这是通过三个创业企业,尤其是汉庭,我学到和悟到的道理。

随着年龄的增加、事业的发展,我的心态、人生观、价值观也随之在改变。我变得从容、淡泊、宽容和利他。也许跟年轻时相比,少了些冲劲儿,但多了些成熟和睿智。

二、做好一个企业

市场要大,发展要快

对一个创业者来说,如果想要把自己的企业做大,首先要做的,是选一个大市场。

我们的运气特别好,因为中国是全球最大的单一市场,或者说单一的最大市场。“单一”是指这里应用同样的法律、语言和货币,且有相同的历史渊源。欧盟的人口大概是五个亿,美国三个亿,印度十三个亿,中国也是十三个亿,但比印度稍微多一点。但欧盟不是一个单一的市场,民众使用的语言不一样,所属的国家不一样,货币曾经一样,最近也开始在分裂了。美国虽然是很大的单一市场,但人口只有三个亿。中国有十三亿人口,我估计很多生意大概能够覆盖中国一半的人口,六个亿左右。这六个亿的市场远远大于美国,美国的同类市场大概只有两个亿左右。而印度人口虽多,却没有这么大的消费人群,这么多的中产,而且因为道路、电力、宗教信仰等问题,它不足以成为一个单一的市场。

在中国,只要跟民生、人口相关的生意,都是一个全球单一大市场。

取法乎上

我带团队要求高是出了名的,如果觉得不行,会批评,会淘汰。过去我的脾气不太好,会骂人。我的直接下属们,大部分都被骂过;女下属们,大部分都被骂哭过。现在我不大骂人了,他们反而觉得不太习惯。如果公司里有谁被我骂了,他会觉得“老季还是比较看重我,他依然还骂我”。我为什么骂人?我提的要求,我认为挺正常,他们觉得太难,我们之间无法达成一致。创业之初节奏快,事情多,危机感强,着急了,就开骂了。

我做了三家创业公司,起初很多人都不待见我的严苛,甚至说我不懂行,总提不切实际的要求。我举一个例子。我们在上海的中山西路收了一家四星级酒店,是一对法国兄弟的,那家酒店由弟弟管理,管得非常好。当我们接手的时候,这家店的GOP 率(经营毛利润率)大概是30% 左右。我们团队接手后,怡然自得地提出将GOP 率提升到40% 左右,而我给他们的目标却是70% 的GOP 率:原来我们收一百块钱,经营毛利润是三十块钱,现在我收一百块钱要赚七十块钱。他们觉得这几乎是不可能的。

当时有一个央企出来的同志刚来我这里做高端事业部总经理,他对我说,老季啊,你不懂行,我们这行没有这么高的GOP 率。我说不行,你不要考虑我给的目标对不对,应该考虑如何达到。

当然,我提高了要求,也会跟他们一点点分析怎么达成70%的GOP 率。比如说,酒店原来有个监控房,二十四小时三班倒轮流值班,我一看,基本上这些大爷就翘个脚在那儿喝茶看报纸。三班倒,一班至少两个人,那就是六个人,而现在人工越来越贵。那么很简单,把监控屏幕移到前台,并对所有的监控频道录像,原来录像只存一周,现在可以存一个月,一个月不够存三个月,反正硬盘很便宜。消防警报系统放到前台来——消防报警系统是非常非常响的,警报一响,前台马上能听到,不需要盯着它看。整体的改造几万块就搞定了,却一下子减少了六个人的人工,每年省下的人工费就是几十万。

前台原来也是三班倒,每班四五个人,一堆领导,干活的很少,我全部改成自助登记入住。客人在到酒店的路上,就可以选好房间,并且把房费付掉。到了酒店,复印上传身份证就可以拿到房卡了。一个很好的自动登记入住系统,把前台的工作人员从十个变成几个。今天这个酒店的GOP 率,已经超过了我提出的70%。

建立志同道合的人才梯队——旅美飞机上的感悟

那些企业初创期的伙伴们,在企业前途未卜、风雨飘摇的时候,因为各种原因加入华住,甘愿冒险,披荆斩棘,为华住今日的成就奠定了基础,做出了卓越的贡献。企业一步步壮大了,有些人没有得到自己期待的提升,或者在公司发展较慢,被对手或其他同行挖角;有些人饱含激情,喜欢创业的感觉,在一个逐步规范和规模化的企业里觉得平淡,也会选择再创业或者加入其他新的创业团队;有些通过上市,有了一些小积累,对于物质也没有过高的期待,宁愿选择过一种简单、轻松的生活;也有一些,是因为我们这一两年内,内部团队的调整,波及了他们;还有的因为待遇问题,或因为私人因素……

说实话,每个跟随我创业的元老级员工的离开,都令我非常伤心和难过。昨天,我在细雨中走在纽约的街头,路过和海军同住过的华尔道夫酒店和曾经一起醉酒的日本餐厅,还有些惆怅和伤感。

我在同事们中间可能是毁誉参半,但实际上我是个非常重感情的人。平常因为工作,因为距离,不一定为许多人理解。有些人觉得我吹毛求疵,态度粗暴。

吹毛求疵是因为责任和要求高。假如不比他人强,我们何以自存?这几年在连续创业过程中,我大多采取了粗放的野蛮的实用主义风格。但本质上,我是个完美主义者,做事情希望尽善尽美,面面俱到,希望每样事情都好,每个人都满意,在工作中要求高是必然的。我经常挂在嘴边的话是:“取法乎上。”

有些人不喜欢我的态度粗暴,但这是领导风格,跟尊重和其他无关。人无完人,我更不是圣人。从另一个方面来说,态度粗暴是直接和坦率,还有信任和高期待。我基本不会对普通员工暴跳如雷,也很少给予期望值不高的人严厉的训导。

互联网焦虑症

当一个问题无解的时候,反观自身,回顾历史,也许能找到方向,找到答案。

1949年以前,中国出现过很多“大王”,比如剪刀大王张小泉、粽子大王五芳斋、面粉大王和棉纱大王荣氏家族、烤鸭大王全聚德、火柴大王刘鸿生、万金油大王胡文虎……这些都是跟老百姓日常生活密切相关的行业,他们在民族资本兴起的年代,迅速成为各行各业的领军人物。解放后,他们大多数被国有化了,至今仍有部分活跃在各自的领域。我们最近投资的全聚德就是一家非常不错的百年老店。全聚德已经有一百五十年的历史,已经超越了马云一百零一年企业的梦想。

再看看现在衣、食、住、行各个领域的“大王们”。

优衣库目前市值四百零八亿美元,麦当劳九百五十一亿美元,刚刚上市的希尔顿两百二十亿美元,达美航空两百三十五亿美元,看来同样是行行出状元。这些传统公司的特点是:历史长,盈利稳定,规模和市值也不小。

再想想,五十年、一百年前有互联网企业吗?没有。在新技术不断出现的时代,高科技公司的产生和淘汰率实在是太高了。曾经作为商学院案例的惠普已经是风雨飘零;雅虎被谷歌取代,脸谱网又抢了谷歌的风头;曾经市值两千亿美元的诺基亚,被苹果挤对得难以维续,七十亿美元贱卖给了微软;微软自己也好不到哪里去,抱团取暖也只能苟延残喘……五十年以后,一百年以后呢?一定还会有更多新兴企业,凭借新技术,颠覆目前的这些大腕儿们,今天盛极一时的新兴企业,能剩下的不会太多。

再看看今天的世界级酒店集团,大多有四五十年以上的历史。创立于1919 年的希尔顿已经将近百年时间。五十年、一百年之后呢?我相信人们还得睡觉,还得出差住宿。因此我们这些满足基本生理需求的企业必定还会存在,只要我们自身不要出问题,建立好扎实的基础和架构,到时华住将会有机会和希尔顿它们一起,跻身世界酒店集团之列。

线上企业固然好,规模可以极大,可以达到千亿美元的规模,但能够达到这个量级的企业数量极少,竞争将会非常惨烈,企业的生命周期将会较短。就像昙花,很美,但只能一现。

那些互联网企业很美,非常了不起,我也羡慕那种极致的热点感觉。我有这样的雄心,可惜没有这样的机缘。敝帚自珍,我觉得自己从事的住宿业也是非常不错的行业。在人们发明出不用睡觉的方法之前,住宿业一定会存续!这种贴近人们基本生活的产业,将会更持久、更稳固、更多元。

许多新兴互联网O2O 企业,做的都是一些“无中生有”的事情。利用服务和产品的过剩,跟商家讨个好折扣,以此吸引大批客户,低价批发低价销售,美其名曰“团购”。收集一批用户评价,给商户评级排名,再设法跟商家或者用户收钱,这样的就叫“点评网”。他们一旦聚敛了巨大的用户,就跟过去的分销渠道一样,垄断了商家和用户交流的渠道,就会有很强的话语权,会在两边赚取超额利润,但更多的是向商家榨取高额佣金。过去工业化时代的国美、苏宁,就是上一代的渠道垄断者。

对于小型企业和分散的商家,这些新式的O2O 是有帮助的,至少在没有超越临界利润点的时候是利大于弊。但对于大型品牌集团而言,如果一味依赖这些新兴的渠道商,将会是灾难性的。因为这些新型的“中介”更加容易沉淀用户,黏着用户。

在社交化、移动化的推动下,还会产生“去品牌化”的情况。

中国的传统服务业,实际上同时在经历品牌化和去品牌化这两个既对立又统一的过程。由于长期轻视和压抑服务业,中国的品牌化趋势明显;但是互联网,尤其是移动互联网和社交媒体的兴起,有淡化品牌的作用,这样就产生了一种“去品牌化”倾向。

创业时要注意什么

1.商业模型

创业以商业模型最为重要。

一个成功的商业模型需要在最恰当的时机出现,不能早也不能晚。每一个商机都有一个窗口期。早了,成了烈士;晚了,抢占制高点不易,甚至错失机会。

一般的商业模型是迎合市场的需求,不一定是创造新的消费行为。可以在现有的模式上,利用新技术改变游戏规则,但不是创造新的消费行为。比如,你可以用互联网来卖服装,但你不能让人们不穿衣服,改披纱巾。

一个好的商业模型是找到利益的“和谐点”。用户想又便宜又好;商家想投入小利润高;渠道想不劳而获,抽成越高越好。

2.客户关系

在某一个细分市场,客户的量实际上是确定的。最大限度地吸引到尽可能多的拥簇者、粉丝,是我们创业者要考虑的头等大事。也许是你的产品好(比如苹果),也许是你的故事好(比如中甸改名香格里拉),也许是你的价值观引起了共鸣(比如无印良品),也许是你的性价比高(比如经济型酒店)。所谓“专注、极致、尖叫”,就是因为在这个产品极其丰富、信息充分对称的时代,只有专注才能做出好产品,只有极致才能打动客户,只有尖叫才能触动客户的内心和灵魂。

酒店行业的客户除了住宿者,还有加盟商,这两类人的需求都要考虑到。特许卖的是信誉,产品做烂了,就是透支了信任,这是非常糟糕的事情。重建信任几乎是不可能的,而且有太多的对手在旁边像狼一般窥视着,你稍有漏洞和破绽,就会被攻击,被撕咬。

对客户需求的了解,我不是依靠市场调查公司或者咨询公司的意见,而是做角色模拟,把自己想象成目标客户,推己及人。

再通过一个个应用场景的设计,来找出客户的需求点。除了表层的需求点,也要探究深层的需求,其中还有价值体系的共鸣。

产品出来以后,还要在现场感受客户的反馈。任何点评和市场调查,都比不上在现场的体验。在现场,不仅要观察、交流,还要自己体验。除了体验自己的产品,更要体验对手和同行的产品。比如,我们原来有一款电视机,电视机的电源指示灯是很惹眼的蓝灯,你巡房的时候没法发现这个灯的问题。只有在这个房间住下,晚上被这盏惹眼的电源指示灯烦扰的时候,你才能发现这个问题。

3.做好产品

制造业制造有形的产品,比如一件衣服、一把剪刀。互联网上是软件产品,比如微信、Keynote。服务业提供某项服务,有时候是软件和硬件的结合。比如酒店业的产品包括客房等“硬产品”和人员的服务等“软产品”。

酒店业的产品是一个整体,甚至前台的衣服、服务人员的态度、早餐的品质、wifi 的速度,都构成了酒店的产品。

春江水暖鸭先知。产品好不好,客户的体验是最精准的。每一个细节,每一类客人,都非常重要,疏忽不得。比如马桶的高度和前后宽度,东方人和西方人有差别,马桶太高了,得踮着脚上厕所。再如旅游客人需要大的衣柜,方便将各类衣服摊开;但商务客人需要的是一目了然,没有柜门的衣橱最合适,这样就不容易忘记。

酒店产品不一定要让用户“尖叫”,可以润物细无声地打动他们的内心。

要做到这样,一是要合乎常识,不哗众取宠。我们接手丽江漫心的时候,所有的电源开关都是数控面板,连我这个工科生都很难将需要的灯光打开或关闭,除了给客户增添麻烦外,没有任何价值。

二是要了解人性,尤其是人性的弱点。比如人都很懒,图方便。加一个自动扶梯到二楼,就可以非常有效地将人流引上去,楼梯和电梯的效果差很远。比如人都贪图便宜,喜欢占点小便宜。我们可以设计一些免费项目,汉庭客房的免费矿泉水和无线网络,就很受欢迎。再比如积分计划,对于我这样的人一样有吸引力,乘飞机我还是喜欢积分,可以兑换免费机票。

三是要以合适的成本制造产品。尤其是在中低档市场,对成本的控制和功能的取舍非常重要,甚至影响商业模型的成败。

在经济型酒店行业,某个品牌以我们中档品牌全季的成本来做经济型品牌,RevPAR 收入还没有我们经济型品牌汉庭高。可想而知,业主和投资者的回报有多差!功能的取舍同样重要。比如在客房里是否放浴缸?这个问题在设计我们高档品牌禧玥的时候让我们特别纠结。斟酌再三后,我们还是取消了浴缸,因为按照我们的商业模型,只有少数人会用到浴缸,但是放浴缸会增加较大的投资。卫生间多一个浴缸固然好,但我们还是在一个高档品牌上舍弃了,以满足我们的模型设计。

四是要符合主流客户群的审美和价值观。在贵族和绅士时代,客人讲究被服务,被重视,被关注。所以门童、行李员、礼宾员等职位和记住名字等服务被广泛推广。丽思·卡尔顿的口号“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”就是那个年代的典型标识。现如今呢?客人需要的是隐私、便捷、自助、环保。过多的服务和关注,只会让人觉得讨厌和烦恼。一群人围着一两个人,也会被视为不环保。那种贵族式的繁文缛节已经不符合潮流了。全季就是针对现代人的这个特点推出的酒店品牌。

创始人要深度沉浸于产品

创业过程中,对创始人来说很重要的一点,是要深度沉浸于你的产品。

我们酒店过去所有的直营店,我都亲自去现场看过。很多经验和思考,也是从这种反复的观测、思考中得来。

早期,汉庭在吴中路开门店,也是我去看的现场。那个结构相对复杂,特别难排房。它的楼中间有个天井,后来我创造了一个拐弯排房的方法,充分利用每个空间。我把其中一个特别长的房间变成套房,最后很舒服。那个房间是卖得最好的。我在房间里放了两米宽的床,平常一米八的床在那个空间里显得小,两米的床,客人开心,房间也显得更加匀称。卫生间的设计,我也参与其中。之前我们曾经用玻璃来分割厕所和淋浴房。

但玻璃打扫很麻烦,而且在冬天让人感觉很冷,觉得不舒适。

后来我把这个改掉,不再用这个设计。

我不太相信咨询公司和市场调查的结果。我认为一个企业家的优秀之处,就是切身的感受能力。市场调查,如果调整调查参数,完全可以得出不一样的结论。

预期未来的经验

开始创立汉庭的时候,我提出了汉庭的三年、五年计划,什么时候开多少店,什么时候上市,这些时间节点,都计划得非常详细。

很神奇的是,这些时间节点,后来都被一一验证了。

我想,我的计划精准,不是因为我比常人更具理性,而是源于我对整个事情的思考过程。

在做汉庭前,我已经创始了如家,所以很多弯路和挫折,我知道如何避开。在思考汉庭的时候,我的脑子里有了一幅图画,环境发生了什么变化,产品需要做哪些调整,都很清晰。有了产品,哪一年开多少店,投多少钱,需要多少人,需要多少资金,我们自己能带来多少现金流,这个账马上就能算出来。之后,融资的节奏也就有了,上市的规模和日程表也随之清晰地浮现出来。

到了实践的时候,有时候现实会落后于脑海里的场景,那么你就需要加油。有时候我觉得发展速度太快了,影响了产品质量,就减慢速度。比如有一个阶段,我们在一线城市的扩张太快了,就马上把一线城市的投资减少。就这样来来回回,加速减速,使得整个企业有张有弛有节奏地往前走。

计划被现实如此精准地验证,可以说是一种巧合。而这个巧合的背后,是长期的思考、经验的整合。

大连锁管理

我认为大连锁管理主要是从四个方面入手:理念、经济、技术、社群。这四个方面正好对应人类最典型的四类组织原则的精髓:理念对应宗教,经济对应商业,技术对应军队,社群对应家庭。

1.理念

理念最为重要,可谓一个组织的灵魂所在。一个宗教组织主要靠共同的信仰来维系,这种信仰往往触及根本,比如生死、意义、灵魂等。这种形而上的认同,超越所有可能的形而下,因此更持久和可靠。

一个企业的价值观决定了这个企业所有的可能性。比如,企业的目的是什么?是为了圈钱上市还是缔造伟大?比如,企业如何看待客户、员工、股东和社会?是善待员工还是拼命地盘剥?是欺骗客户还是为他们带来价值?是自私自利地苟且还是崇高地创造美好?

以华住企业理念为例。

创始人的初心:一群志同道合的朋友们,一起快乐地成就一番伟大的事业。
价值观:求真、至善、尽美。
愿景:成为世界级的伟大企业。
使命:成就美好生活。

2.经济

作为一个商业机构,利益分配的设计当然重要。大的方面在客户、员工、股东之间的利益权衡。想多赚客户的钱,价格高了就失去竞争力,太低了,企业就没有利润;员工的福利、待遇也是要恰当、适中。比如我们华住有六万人,每人每天增加十块钱的伙食费,全连锁全年就将近二点二亿。但是,太苛待员工,除了没法提供让客户满意的服务,能不能招到合格的人都成问题。这几年人工成本涨得很厉害,未来还会继续上涨。

我们的薪酬无法做到远远高出同行,只能做到略高于行业平均水平。股东的利润要在平衡好客户和员工的利益后才能有所体现。

3.技术

我这里所指的“技术”实际上是两类不同的管理工具。一是现代企业通行的层次架构,由总部、分部、区域、门店等组织框架组成,有流程、管控、审计、审批、考核等规范和制度。

现代企业,当然包括区域分散的大连锁,它需要用某种方式组织起来,这种方式既不同于家族式的种姓方式,也不同于游牧式的随机组合。自上而下,自总部到门店的中央集权式管理方式是目前通行的组织形式。其好处是通过连锁网络,可以获取总部“关键少数”的抽象思考和智慧,许多公共职能可以高效、高品质、低成本地“共享”和“复用”。坏处是容易僵化和教条。

所以,如果能在大方向一致的前提下,充分调动一线的思考和创造力,发挥连锁组织所有人员的智慧和力量,那将是一件非常了不起的事情!

“技术”的另一层意思是指以IT 技术为主的最新科技,包括IT、通讯、传感器、控制器、机器人等。

在包含众多物理点、海量信息源的大连锁系统里,我们没有办法穷尽所有的细节,但为了保证服务品质和对连锁门店的把控,我们有必要有效地收集和使用这些信息。其中最有效的办法就是IT 技术。可以这么讲:现代连锁的建立是由IT 技术支撑的。不管是沃尔玛,还是银行业,当然还有华住这样的连锁酒店,在后台都有一颗非常强大的IT 心脏在支撑,否则,“连锁”将会不“连”,更谈不上“锁”。

4.社群

大连锁企业跟其他企业一样,老乡、同学、师徒、同事、朋友等小社群也相当有影响力。我们经常发现,如果一个门店的员工团结,这家门店往往业绩和服务就都好。

海底捞是一个将小社群运用得特别好的企业。一开始的时候都招聘四川人,本乡本土,团结凝聚,一致对外。还把奖金寄给妈妈,有效地拉拢了家庭成员的支持。

三、华住哲学

1.我的生命哲学

生命的意义在哪里?如何度过自己的一生?听上去如此悲观的生命,有什么意义吗?我认为,生命没有本体的意义,“意义”是由客体定义的。客体不同,意义不一样。生命只是“过程”,不是“意义”。

既然是过程,就要考虑如何度过。

许多人没有认真想过怎么度过自己的一生,只是希望能够活得长点,吃得好点,住得好点,钱多一点,官大一点,基本上是浑浑噩噩地过。但既然生命是个过程,那就该活精彩了,活畅快了,活淋漓了。我为什么创业多次,不停折腾?也是基于这样的人生思考。既然在世上走一趟,为什么不去探索各种的可能性?为什么不让自己的生命之花尽情绽放?

也正是基于这样的理解,我得出自己的事业理想:“一群志同道合的朋友,一起快乐地成就一番伟大的事业。”

我的生命哲学可以概括为六个字:求真,至善,尽美。追求真理,到达善的境界,追求生命中极致的美。

2.华住的使命、愿景与价值观

熊彼得说过,资本主义的典型成就并非在于为女王们提供更多的丝袜,而在于能使丝袜的价格低到工厂女工都能买得起的程度。这句话说得非常好,用直白的语言点出了生意的意义。

我认为商业是通过对创业、创新者的利润激励,造福于绝大多数人。商业是推动整个社会进步、改变社会不公的手段之一,是效率最高、破坏最少的手段。

我们做生意是为了社会的进步,为了让这个社会公平,为了更多的人能够过上好的生活,这才是生意(企业)的根本目的。

基于以上对企业目的和意义的思考,我们认为华住的使命是:成就美好生活。

二、从出离到进入

形而上和形而下

我记得那一天,我在交大外的华山路,在“饮水思源”的纪念碑前看着梧桐树,思考生命究竟有什么意义。就在那一刻,当我在寻找某种形而上的时候,我得到了某种形而下的领悟——生命只是一个过程,本体没有意义,意义只由客体定义,对本体来说,生命就是经历和体验。我后来的人生,就是我的形而下的体现——我的商业、我的爱情、我的家庭、我所有的事情都是我形而上的形而下的体现。

我们的大时代

现在是一个好时代还是一个坏时代?我觉得所谓的好坏,其实取决于我们的内心。内心觉得这是个好时代,就会发现一切都很好;内心觉得这时代太坏了,那看到的都是荒凉的景象。

在这本书的最后,我想对读者,尤其是年轻的读者说的是,一定不要躁,要心安。心安才能够专注,才能处身立命,否则容易随波逐流。